刘伟长律师

“五心”服务即细心、耐心、爱心、齐心、包容心。

细心是每个空中乘务人员的基本素质，并且细心在航空服务工作中显得尤为重要。没有细心这个基本素质就不会发现旅客的需求，旅客的一个动作，一个眼神都是请求帮助的信号，如果你不够细心就很难理解其意思，当然就达不到旅客所期望的满意程度了。细心观察每位旅客，及时发现旅客的需求，争取在旅客开口前为其 提供服务，让被动变为主动。

耐心是应对工作最基本的态度表现。比如由于天气原因，造成航班大面积延误，或是航路交通管制造成无时间的等待，此时，空中乘务人员都应该主动到客舱耐心的向旅客解释延误的原因时间和具体的信息。工作时有些旅客会抱怨，此时，耐心的倾听旅客的抱怨显得尤为重要。碰到头一次乘坐飞机出行的人，对于新鲜事物总是伴有很强的好奇心，这就避免不了向乘务员问这问那，应该怎么做?是对于他无休止的发问置之不理?还是热情地耐心地一一解答?此时的耐心不仅会为你赢得发问者和周边旅客的赞赏，而且会在他们的心中为空乘这一职业增加不少荣光。

爱心是一个人对待生活，对待周围事物的态度表现。在航班中对待我们的工作也是如此。比如航班中有老人和婴儿，对于他们来说可以享受和其他人一样的待遇，但是在机舱温度下降的时候，帮老人在腿上裹一条毛毯、帮待哺的婴儿烫一下奶瓶、帮在光线不好的时候看书的旅客打开阅读灯，“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。

齐心。人心齐、泰山移。其中的道理就是团队合作的力量。空中乘务员要圆满地完成工作，与同事之间的协作是必不可少的。每一个机组，都是一个小小的家庭，所有的家庭成员都应该情同手足、互助互爱。只有在良好的协作关系和宽松的工作环境下，才能有好的心情去工作，才能增进彼此的默契，共同完成每一次飞行任务。

包容心。尽量包容客人的过错，遇到矛盾自己先把责任主动承担起来;大事化小，小事化了;对客人的言行从好的方面解释;在不能肯定谁对谁错时，先假定自己错，然后再进一步核对事实，以求得到有力的证据，保留余地;胸怀大局，着眼于长远利益。

服务没有固定的模式。服务的好坏没有明确的界定，是要用心去感知和体会的，服务的真谛在于细节的体现。服务没有最好，只有更好。